酒店意識是在酒店的經營管理活動中產生、形成并打顫起來的帶有職業特征的價值觀和職業規范。酒經濟型酒店店意識包括禮貌意識。賓客意識，職業道德意識，協調意識，成本意識，安全意識等，今天我要講的是酒店意識之一的禮貌意識。

一、禮貌意識

1、禮貌意識的重要性

A、禮貌意識是人類文明進步的標志，是民族素質的體現

所謂文明，是同野蠻、愚昧相對而言的文明，是建立在相對穩定的物質生活基礎上的，人與人之間相互尊重、是以禮相待、崇尚科學、維護法制的一種社會形態。中國是文明于世的文明古國、禮儀之邦，幾前年的歷史鑄造了中華民族優秀的文化傳統，這是我們值得驕傲的財富。作為一個部隊接待站，面對客人，我們不只是瞻纓樓的形象，同時也代表著整個二炮的形象。

B、禮貌意識是酒店服務質量的重要因素

隨著酒店業的發展和科技的進步，設施高檔，豪華的酒店越來越多，市場競爭越來越激烈。一個酒店要想在競爭中獲勝，單靠設施設備等“硬件”是不夠的，酒店的良好口碑，等多的是靠服務員的良好服務樹立起來的。服務的好壞直接取決于服務人員的的禮貌服務意識，因此提高員工隊伍的禮貌意識，是酒店有效而又持久的競爭策略，是酒店服務質量的重要因素。

C、禮貌意識是個人素質的體現

每個人在社交生活中應留意的事，就是人際交往之間的禮貌了，在人際交往中注重禮貌意識，是建立和諧、融洽的社會關系的關鍵。一個懂禮貌的人，會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處，而不愿與一個行為粗魯，不懂禮貌的人交往，俗話說‘禮多人不怪’，尊重是相互的，你要想得到別人的尊重和禮遇，首先你自己要做到以禮待人，因此，能處處注意禮貌，就回使你在社交活動中建立良好的人際關系，贏得別人的尊敬和喜愛。

二、禮貌禮節的含義

禮貌，是人與人在社會交往中相互表示敬意和友好的行為規范。是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作體現起來的。它反映著一個人的文化修養和待人接物的誠意。

禮節，是人們在日常生活中，特別是在焦急場合互相表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要的協助和照料的慣用形式，是對他人態度的外在表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。

禮節是向他人表示敬意的各種形式的總稱。如鞠躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節的表現形式，都是禮貌意識的體現。在不同的民族、不同的時代、不同的環境。禮貌表達的形式和要求均不同，但禮貌的基本要求是一致。

三、禮貌的基本原則：真誠；平等；尊敬；禮讓；寬容；同情和關懷。

真誠是人與人之間相處的基礎，也是禮貌禮節的照耀原則。是指人與人交往時必須做到誠心待人，心口如一，而不是需情假意，口是心非。真誠的對待每一位客人，會很快得到客人的信任。

平等原則是直在對客服務中，在尊重他人的同時，也必須尊重自己，堅持對客服務不卑不亢。既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。只要是我們的客人，不管來自什么地區，社會背景如何不同，溫暖都應一視同仁，不能因為服務的差異讓客人有受到歧視的安慶酒店感覺。

尊重禮讓原則：尊重是禮貌的實質，禮貌本身是從內容到形式尊重他人的具體表現，即使在客人做錯的情況下，也要婉轉禮讓，特別是在言辭上，要讓客人感受被尊重的感覺。

寬容原則：在對客服務中，寬容和理解是很重要的，這是禮貌修養的基本功之一，不過分計較客人禮貌上的得失，能原諒他的過失，這樣才能得到客人的信賴，同時你的寬容和理解也會感化行為不良的客人。

同情、關懷的原則：同情和關懷的態度是服務人員基本的要求。能根據具體情況體諒客人，尊敬客人，心領神會客人的喜怒哀樂。

1、禮貌服務的具體內容

A、主動服務

主動服務就是要服務在客人開口之前。只有當員工把自己的情感頭日到服務工作的一招一式、一人一事中，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解、關心客人，服務才能主動，才更有人情味，也才能體現良好的服務水平。

B、熱情服務

指服務人員出自對自己職業的熱愛，對客人的心理的理解和關心，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情地為客人提供良好

的服務。在服務中表現為精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風。服務態度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關系，但以上這些還不是服務的實質內容，衡量服務態度的根本標準最終在于服務人員是否具有積極主動解決客人要求的意識和能力。

C、周到服務

是指在服務內容上，想得細致入微，處處以方便客人、體貼客人為宗旨，切實幫助客人俳優解難，周到的服務更多的是體現在細微的個性化服務上，高于規范服務，更主動、靈活、細微。

例如：1、迎接客人時，員工必須望著客人說“歡迎光臨”，及打招呼，語氣生動，面帶微笑，熟悉的客人或軍代表要以姓氏或職位稱呼，并能根據場合改變問候內容，不要一天看見熟客三次，每次都以“你好”問候，可根據時間靈活問候，或者微笑示意。

2、如正在處理其他事情不能及時招呼客人的時候，員工要以微笑，點頭及眼神向客人示意，客人多的時候，要做到：接待一、招呼二、看看三。

3、耐心聆聽，不得打杈，重復客人的要求，對話時，眼睛始終注視客人眼睛。

4、在餐廳服務時，如遇到經常光臨的熟客，要記住客人的喜好，在每次客人駕臨的時候，就可以提前做好準備，讓他感覺有種很被重視的感覺。

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