細微服務(wù)是酒店管理中的一個新理念,它強調(diào)從細處思考、從微處入手,為客人提供無微不至的服務(wù).正如皇金管家要求的:"小事做透、大事做精、日常事做細".細化服務(wù)是依靠掌握并發(fā)現(xiàn)客人的需求,并能為客人設(shè)計且得到客人的好評.當我們明白了"為什么要提高顧客滿意度"和"顧客"的含意后.我們還要去了解顧客的期望,他們需要什么樣的服務(wù)?那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。我們要推行新的酒店管理服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)思維模式，談幾點看法：

一、關(guān)注細節(jié),樹立細微服務(wù)理念

細節(jié)決定成敗.酒店管理無大事,但服務(wù)中的每一件細微的小事都體現(xiàn)著整個酒店的管理水平、服務(wù)水準.比如給客人開車門、提行李、引導(dǎo)路線等.甚至就餐時的引領(lǐng)、請進、拉椅讓座到席間服務(wù).這些一點點的小事,其中也包含著很多學(xué)問,比如開車門怎樣開的使客人感覺方便,為什么用手擋住車門框等等,包含了很多服務(wù)的細節(jié).忽視細節(jié)的代價就是 1%的錯誤導(dǎo)致 訂酒店100%的失敗.細節(jié)做不好,就是"100-1=0經(jīng)濟型酒店".酒店的接待服務(wù)過程更是如此.酒店經(jīng)常接待大規(guī)模的團隊會議,從公關(guān)銷售部開始承接洽談到最后全部會議接待結(jié)束這個過程是由無數(shù)的細節(jié)構(gòu)成的,細微服務(wù)就體現(xiàn)在每個部門、每個員工在接待過程中的服務(wù)細節(jié),做的越細服務(wù)就越周到,客人就越滿意.因此,必須注意樹立和強化員工細微服務(wù)的理念,使其做好每一件小事,將細微服務(wù)延伸到酒店的每一個皖城假日酒店角落,傳遞給每一位客人。

二、建章立制,把細微服務(wù)固化于制

樹立細微服務(wù)理念只是做好細微服務(wù)的第一步,是依靠主觀、發(fā)揮員工主觀能動性的方面.而通過建章立制,把細微服務(wù)固化于制度,則是依靠客觀和外部約束的方面.因此,要"內(nèi)外雙修",在抓好員工思想培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,強化相應(yīng)的制度管理,才能使細微服務(wù)才能達到"內(nèi)化于心、外現(xiàn)于形"的目的.

客戶從入住、就餐到治安、供應(yīng)、衛(wèi)生等進行了全面細致的規(guī)定,特定客戶與vip接待趨于規(guī)范化、程序化,使細微服務(wù)有章可循.該程序的提出有效的提高了工作效率,使顧客滿意率得酒店住宿 到大幅提升。

三、顧客至上,給予客人足夠的關(guān)注

在市場環(huán)境競爭日益激烈的今天,酒店要留住客人贏得賓客,單純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的,更重要的是能給客人實實在在的、細致有效的幫助.具體來說就是把客人當成朋友,提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望,更應(yīng)"雪中送炭、錦上添花"。

四、人文關(guān)懷,抓好硬件建設(shè)

人性化的服務(wù)設(shè)施記憶很深.比如:某家度假酒店進入口標識被設(shè)計得非常醒目清晰,入口處還設(shè)置了全部的座位示意圖,讓人一目了然等等;十分便利、無障礙洗手間的門上都有設(shè)計成卡通人物形象的標志，十分可愛,所有的建筑拐角都設(shè)計成了弧形,充分考慮到了觀眾的安全等等.一個優(yōu)秀的管理場所需要具備硬件和完善的服務(wù)設(shè)施,一個優(yōu)秀的酒店也需要具備良好的硬件服務(wù)設(shè)施,并在其中體現(xiàn)細微服務(wù)和人文關(guān)懷。

皖城假日酒店集客房、餐飲、會務(wù)、娛樂、休閑等項目于一體,擁有70余間不同檔次風(fēng)格套房標間,20余間現(xiàn)代、豪華、時尚風(fēng)格的餐飲包廂，一次性可容納800余人就餐，兩個大小不同的會議室.溫馨舒適,位置優(yōu)越,交通便利,環(huán)境較好,性價比高,設(shè)施齊全,為商旅人士提供經(jīng)濟型酒店團購預(yù)訂、天柱山酒店預(yù)訂、天柱山旅游酒店住宿、旅游度假、商務(wù)會議等高品質(zhì)服務(wù)。