酒店員工接待客人，自始至終離不開語言。服務態度的好壞，職業道德水平的高低，首先要從酒店員工的語言上體現出來。語言表達有口頭語言和書面語言兩種形式。酒店員工的口語表達尤其重要，必須熟練掌握一定的技巧。

一、 口頭語言的特點

口語表達，通俗地說就是說話。要把話說的好、說的巧，說出人服、言到事成，并不是一件容易的事。只有掌握說話這門藝術的特點和規律，掌握一定的表達技巧，才能使口語表達具有強烈的感染力和征服力。

1. 準確性

口頭語言是人類社會直接、便利、頻繁的交際工具。但在面對面的談話中，內容、音義瞬間即逝，不能像書面語言那樣可以反復理解。因此必須用詞準確簡潔，以便于理解和進一步交流反饋。

在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務和崗位職責。在說話時適當考慮措辭，說話盡量客觀，具有針對性。

2. 音樂性

語言的音樂性，體現在口頭語言的節奏感上。節奏是由速度、停頓、輕重音等多種因素構成的，要根據交際的具體要求來控制。在一般場合或情緒正常的情況下，一般用中速表達；在莊重場合或情緒比較冷靜時，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語速就快一些。

3. 通俗性

口語表達具有通俗易懂、樸實自然的特點，這是由口頭交際方式決定的。這種風格特征的語言，簡單明了，生動流暢，親切自如，容易表達真情實感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對方的注意力，加深雙方的理解，使表達收到最佳效果。

要使表達具有通俗自然的特點，除了強調上述語音各方面的因素外，詞語方面要少用文言詞、行話、術語、方言詞等各種生冷怪癖的詞語，而要多用平易樸素的基本詞、常用詞、口語詞，以及一些人們所喜聞樂見的諺語、格言。總之，要多用大眾化詞語。這樣既易于上口，又易于理解。句式方面，則要盡量避免使用文言句式、外來詞句式、長句、變式句，而要多用短小松散、靈活自如、變化多端的口語句式。 商務酒店

4. 靈活多變性

大多數情況下交際是同步的，表達著可以直接觀察交際對方的種種反應及各種突變，在表達中隨機應變、靈活調整，從而達到調節交際氣氛或強化表達的感染力的目的。表達中出現失言或口誤的情況時，可根據具體情形及時巧妙地加以糾正，也可沉穩地裝出若無其事的樣子繼續下去。

表達中，可能會遇到一些猝不及防的發問、談論或突發事件，表達者要善于隨機應變。這種根據交際場合、對象、話題等具體情形隨機應變的能力，與人們的知識、閱歷、涵養、語言能力等各種因素密切相關，只要多用心、多實踐、是會駕馭自如的。

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