皖城假日酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：

1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)儀容要大方，指甲要長(zhǎng)修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳朵部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5)女士上班前要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外樓，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)合所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。

2、表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

1.要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2.要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人不受重視感。

3. 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4.要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不搖慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5.要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

6.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，酒店住宿做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

3、儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。

2.酒店部分崗位人員站態(tài)要求。

1)大堂門(mén)僮、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。

3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

3. 坐態(tài)。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊

向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

1） 坐在椅子上前俯后陽(yáng)，搖腿翹腳；

2） 將腳跨商務(wù)酒店在桌子上或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

3） 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

4） 趴在工作臺(tái)上。

皖城假日酒店集客房、餐飲、會(huì)務(wù)、娛樂(lè)、休閑等項(xiàng)目于一體,擁有70余間不同檔次風(fēng)格套房標(biāo)間,20余間現(xiàn)代、豪華、時(shí)尚風(fēng)格的餐飲包廂，一次性可容納800余人就餐，兩個(gè)大小不同的會(huì)議室.溫馨舒適,位置優(yōu)越,交通便利,環(huán)境較好,性價(jià)比高,設(shè)施齊全,為商旅人士提供經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)預(yù)訂、天柱山酒店預(yù)訂、天柱山旅游酒店住宿、旅游度假、商務(wù)會(huì)議等高品質(zhì)的服務(wù)。